Ces dernières années ont vu se développer de nombreux services venus simplifier la « vie administrative » des Français et améliorer la productivité des collectivités. Alors quels sont les « e-services » les plus plébiscités par les citoyens ? Comment les mettre en œuvre ? Sont-ils obligatoires ou simplement recommandés ? Et quels résultats les collectivités peuvent-elles en attendre ?

Les citoyens votent pour ! Et les collectivités ?

Qui dit administration en ligne dit dématérialisation des procédures ayant souvent pour conséquences une réorganisation des services, l’acquisition de nouvelles compétences, voire l’achat de nouveaux matériels.

Le passage au PES V2 début 2015, la mise en place de Chorus Pro en 2017 ne sont que des étapes vers la « full démat'» (dématérialisation totale) des services publics et nombreuses sont les collectivités ayant déjà pris les devants. Selon le baromètre de la dématérialisation JVS-Mairistem 2016, 48% des petites et moyennes collectivités considèrent la dématérialisation comme une opportunité (contre 33% l’année précédente). La signature électronique, la dématérialisation des paies et celle des actes réglementaires figurent parmi les projets les plus adoptés alors qu’aucun d’entre eux n’est obligatoire, les projets numériques tendent donc à se détacher de l’incitation réglementaire.

Outre les projets ayant pour objectif d’améliorer l’organisation interne, le développement des relations avec les citoyens par l’intermédiaire des outils numériques est en plein boum. 76% des communes ayant participé à l’enquête possèdent un site internet, cependant elles ne sont que 8% à avoir mis en place des services en ligne alors que 88% des citoyens interrogés se déclarent prêts à utiliser ce type de services proposés par les collectivités. Un décalage vraisemblablement lié davantage à un manque de moyens et de compétences qu’à un manque de motivation.

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Et l’Etat dans tout ça ?

Le numérique et la dématérialisation au service de la relation avec les citoyens - Image

Concernant les démarches administratives, les services les plus demandés restent logiquement les demandes d’actes de naissance ainsi que les demandes d’inscriptions sur les listes électorales qui représentent un gain de temps non-négligeable pour les citoyens. La Direction de l’Information Légale et Administrative met à disposition des communes un bouquet de services gratuit de démarches administratives en ligne, parmi lesquelles : le recensement citoyen et la demande d’actes d’état civil. Et pas moins de 5 000 collectivités, de toute taille et sur tout le territoire, ont déjà adhéré au moins à une des démarches proposées. Conçues pour faciliter les relations entre l’administration et ses usagers, toutes ces démarches sont accessibles sur un portail unique : service-public.fr

Une nouvelle façon d’envisager le service public

Même si la saisine par voie électronique est aujourd’hui un dispositif obligatoire pour l’ensemble des collectivités qui permet aux citoyens de prendre contact facilement via internet, il existe aujourd’hui un grand nombre d’outils numériques qui offrent aux grandes comme aux petites collectivités la possibilité de développer la relation avec les citoyens de manière plus conviviale, plus moderne…

Support central des informations, des ressources et des services en lignes de la collectivité, le site internet revêt une importance capitale pour communiquer auprès des habitants.

En effet, 85% des français possèdent aujourd’hui un accès à internet (74% se connectent tous les jours – 95% chez les 18-24 ans). Ce sont en moyenne 18h passées sur le réseau par semaine pour chaque utilisateur (1h16 par jour sur les réseaux sociaux). En 2016, 60% des français ont effectué au moins un achat en ligne.

Les usages ont largement évolué durant ces dernières années et les collectivités doivent s’adapter pour rester connectées aux attentes des citoyens sous peine de voir se créer un décalage, voire une insatisfaction des usagers. Un site internet bien alimenté et mis à jour régulièrement garantit une communication efficace et permet de centraliser toutes les informations aussi bien réglementaires (compte-rendus de conseils, dates de réunions et ordres du jour, arrêtés divers…) que purement informatives (actualités, évènements, horaires d’ouvertures, associations…).

Do you speak mobile ?*

Sachant que 93% des Français possèdent un appareil mobile (65% d’entre eux utilisent un smartphone et 40% une tablette), un site adapté à ces appareils est devenu essentiel pour faciliter la navigation à travers les différentes rubriques, ce type de sites est appelé « responsive web design ». Il permet de transformer le contenu d’une page (textes, images, menus…) pour qu’il s’affiche différemment sur mobile afin d’améliorer sa lisibilité. Certains moteurs de recherche, notamment Google, en sont venus à pénaliser le référencement de sites « non responsive ». Une raison supplémentaire pour choisir de s’équiper !

Ce « boom » des téléphones portables représente une réelle opportunité pour les collectivités car il permet de multiplier les canaux de communication, d’être toujours plus réactives et de s’assurer que l’information parvient bien aux habitants. Grâce à un système d’envoi de sms, une commune pourra alerter simplement et rapidement les administrés qu’une vigilance météo est cours dans une zone particulière par exemple, ou encore signaler la réalisation de travaux dans une rue et proposer un itinéraire temporaire. Une communication instantanée difficile à mettre en œuvre avec des moyens traditionnels.

Livre blanc

*Parlez-vous mobile ?

Pouvoir faire son shopping, ou presque

Au 5ème rang des services jugés les plus utiles et perçus comme pouvant être mis en place plus rapidement que les autres : le paiement de prestations en ligne. Offrir aux habitants la possibilité de réserver et de payer des prestations en ligne (cantine, crèche, activités périscolaires…), c’est se soucier de leur quotidien. Facile à mettre en œuvre,le paiement en ligne peut être étendu à l’ensemble des factures émises par la collectivité, il est également intégré aux applications de facturation afin de simplifier le travail des agents. Des notifications et des rappels sont envoyés automatiquement par e-mail, et le citoyen peut effectuer ses paiements par carte bleue de manière entièrement sécurisée 24h/24.

Rester à l’écoute

Pouvoir signaler à sa municipalité des dysfonctionnements via internet ou une application sur son téléphone fait également partie du top 10 des services jugés les plus utiles. Mettre à disposition un formulaire sur le site internet de la commune est un premier pas mais cela revient en pratique à recevoir les signalements des habitants par email. Les messages ne sont pas toujours clairement formulés, ce qui rend les demandes difficiles à traiter et ne facilite pas le travail des services techniques qui gèrent les travaux et interventions. Choisir une solution dédiée permet de récupérer des signalements précis traités directement au sein de l’application de gestion des interventions.

Décider de se lancer

Bien sûr, tous ces outils numériques ne sont pas destinés à remplacer un travail de terrain ni des échanges directs avec les élus ou les agents, ils sont totalement complémentaires et visent à améliorer le service au public en développant des pratiques adaptées aux nouveaux usages. Par ailleurs, la plupart des services évoqués plus haut présentent non seulement un intérêt pour les citoyens mais aussi pour les équipes, permettant le plus souvent d’automatiser des tâches à faible valeur ajoutée et d’optimiser l’organisation interne des services afin de gagner du temps.

Devenir une collectivité connectée et Smart (Intelligente) est désormais à votre portée, dans cette optique, un accompagnement personnalisé peut vous apporter les compétences, les conseils et la vision stratégique dont vous avez besoin pour mener à bien vos projets.

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